Егер сіз өзіңіздің жұмысыңызда тұтынушылармен қарым -қатынас жасасаңыз, сіз оларға олардың алаңдаушылығы туралы ойлайтындай сезінуіңіз маңызды. Эмпатия көрсету, яғни өзіңізді басқа адамның орнына қою-көбінесе клиенттің қанағаттануы үшін оның мәселесін шешудің нақты шешімі сияқты маңызды. Олардың нұсқауларын оқып, жекелендірілген тілді қолдана отырып және проблеманы шеше отырып, сіз клиенттермен қарым -қатынаста мейірімді бола аласыз.
Қадамдар
4 -тің 1 -ші бөлімі: басынан бастап мұқият тыңдау
Қадам 1. Өзара әрекеттің басында және бойы күлімсіреу
Адал, мейірімді күлімсіреу эмпатияны білдіреді және тіпті ренжіген тұтынушыны қарусыздандыруға көмектеседі. Жалған, мәжбүрлі күлкі керісінше әсер етуі мүмкін. Сонымен, егер сіз табиғи түрде күлімсірейтін көңіл күйде болмасаңыз, клиентпен қарым -қатынас жасамас бұрын бақытты нәрселерді елестетіп көріңіз.
Күлімдеу клиентпен бетпе-бет келмесеңіз де жұмыс істейді. Сіз жымиған кезде дауысыңыздың үні мен дыбысы өзгереді, ал тұтынушы бұл айырмашылықты телефон арқылы қабылдай алады
2 -қадам. Олар не айтатынын және қалай айтқанын мұқият тыңдаңыз
Егер тұтынушы өз шағымын бірден айта бастаса, олар ашуланғанын және сіз тыныштандыратын әсер етуіңіз керек деп есептеуге болады. Алайда, егер олар өздерінің проблемалары бар екенін байсалды түрде айтса да, олар шиеленіскен немесе ашуланбады деп ойламаңыз және сіздің эмпатияңызды іздейді. Әңгіме басталғаннан бері олардың не айтатынына және қалай айтатынына мұқият болыңыз.
- Егер олар, мысалы, «мен» тілін көп қолданатын болсам, мысалы: «Мен мұны істеуге тырыстым, бірақ …» немесе «Мен қанағаттанбаймын …»-олар сізді іздеп жүрген шығар. мәселенің шындығын да, сол себепті олардың бақытсыздығын да растау.
- Егер олар «сіз» тілін көбірек қолданатын болса, «сіздің өнім ешқашан дұрыс жұмыс істемеді» немесе «менің ойымша, сізге бәрібір …»-олар екеуі де бола отырып, мәселенің меншігі болғыңыз келуі мүмкін. кешірім сұрайтын және шешімге бағытталған.
3 -қадам. Бас иіңіз немесе мұқият тыңдайтындығыңызға басқа айғақ беріңіз
Егер сіз тапсырыс берушімен бетпе-бет кездессеңіз, көзбен үнемі байланыс жасаңыз және олар сөйлескенде, кейде басыңызды иіңіз. Бұл сіз айтқан нәрсеге назар аударатын белгілер.
- Олар өздерінің проблемаларына, көңілсіздіктеріне немесе шатасуларына баса назар аударғанда: «Нұсқаулықтың өте пайдалы еместігі мені қатты алаңдатады», - деді.
- Егер сіз телефонмен сөйлесіп жатсаңыз, олардың сөзін үзбей тыңдайтындығыңызды білдіретін төмен «мм-хмм» немесе соған ұқсас вербальды көрсетіңіз.
Қадам 4. Оларды үзуге деген ұмтылысқа қарсы тұрыңыз
Егер сіз бірден олардың мәселесін шешуге болатынын сезсеңіз де, оларға өз жағдайын толық түсіндіруге мүмкіндік берген дұрыс. Әйтпесе, сізге олардың не айтатыны маңызды емес сияқты немесе олардан құтылуға асығатын сияқтысыз.
Жауап беру үшін олар сөйлеуді аяқтағанша немесе олар сізге жауап талап ететін сұрақ қойғанша күтіңіз. Басқа риторикалық сұрақтар, мысалы: «Менің не айтқым келгенін білесің бе?» олар түсініктеме ортасында болғанда-басын ию керек немесе «мм-хм» деп айту керек
5 -қадам. Мүмкіндігінше олардың дене тілін қадағалаңыз
Егер, мысалы, клиент сізге қолын айқастырып, қасын V пішінінде жақындатса, олардың жағдайының нашарлауына үлкен мүмкіндік бар. Егер олар төмен қарап, мәжбүрлі түрде күлімсіресе, екінші жағынан, олар сіздің көмегіңізге мұқтаж болғандықтан ұялуы мүмкін. Дене тілінің белгілерін зерттеңіз, осылайша сіз клиенттердің өзара әрекеттесуін олар бастамас бұрын болжай аласыз.
- Есіңізде болсын, дене тілі қате емес, сондықтан басқа дәлелдерге сүйене отырып, өз болжамдарыңызды (және эмпатикалық көзқарасыңызды) өзгертуге дайын болыңыз.
- Телефон арқылы дене тілін оқи алмасаңыз да, басқа эмоционалды белгілерді іздеуге болады, мысалы, егер сіз артқы жағында кішкентай балалардың дауыстарын естисеңіз, сіз айналысатын ата-анаңыз ашуланған және ренжіген деп ойлайсыз..
4 -тің 2 -бөлігі: олардың алаңдаушылығын растау
Қадам 1. Олармен сөйлескенде «Мен» және «Сіз» сөз тіркестерін қолданыңыз
Жекешелендіру тілінің бұл түрі өзара әрекеттестікті жалпы тұтынушы мен компанияның алмастырылатын өкілі арасындағы емес, екі адамның арасындағы қарым -қатынас ретінде анықтайды.
- «Біз бүгін сізге қалай көмектесе аламыз?» Арасындағы бір сөздік айырмашылық. және «Мен бүгін саған қалай көмектесе аламын?» маңызды болып табылады. Бірінші жағдайда, сіз адам мен компания арасындағы қарым -қатынасты бейтараптандырасыз. Екінші жағдайда, сіз жеке тұлға ретінде алға қадам басасыз.
- «Мен» мен «Сіз» сөздері сөйлесуді белсенді және қазіргі уақытта сақтауға көмектеседі. Мысалы, «Міне, мүмкін болатын шешімдер» деп айтудың орнына, «Мен сізге бірнеше жолмен көмектесе аламын» деп айтыңыз.
2 -қадам. Тіліңізді кездейсоқ, бірақ құрметтеңіз
Өте формальды сөйлеу, мысалы, «сіздің тәжірибеңіз сапасыз болғанына өкінемін», «сізде жаман тәжірибе болғанына өкінемін» деген сөздің орнына сізді тым роботты және ажыратылған етіп айтуға болады. Оның орнына жалпы фразаларды («рахмет» орнына «алғыс»), қысылуды («жасамау» орнына «жасамау») және басқа бейресми мәліметтерді қолданыңыз.
- Тым абайсызда сөйлеу менсінбеушіліктен туындауы мүмкін. Мысалы, «Сәлеметсіз бе, мырза» орнына «Эй, адам» деген сөзден аулақ болған дұрыс.
- Сондай -ақ, «сияқты» және «ух» сияқты айтылымдардың шамадан тыс қолданылуын жою пайдалы.
Қадам 3. Жауапты оң пікірден бастаңыз
Олармен жұмыс істеу сізге ренжімейтінін немесе ашуланбайтындығыңызды түсіндіріңіз. Оларға ризашылық білдіру, әдетте, ыңғайсыздық үшін кешірім сұрауға өтпес бұрын, мәселені шешуге кіріспес бұрын, позитивті бастаудың ең жақсы әдісі болып табылады.
Мысалы: «Мұны маған жеткізгеніңіз үшін көп рахмет» немесе «Алдымен менімен өз алаңдаушылығыңызды бөліскеніңіз үшін рахмет айтамын». Назар аударыңыз, заттарды жекелендіру үшін корпоративті «біз» немесе «біздің» емес, «мен» немесе «менікі» деп айту керек
Қадам 4. Шағымының сипатына қарамастан, олардың қолайсыздығы үшін кешірім сұраңыз
Мәселе олардың кінәсі ме, маңызды емес (нұсқауларды оқымау, белгіленген мерзімді өткізіп алу және т.б.). Егер сіз олардың проблемасына ешқандай қатысы болмаса, маңызды емес. Әңгіме басында олардан жеке кешірім сұраңыз.
- Мынадай нәрсені көріңіз: «Мен сізден кешірім сұраймын, бұл мәселе сізге қымбатқа түсті. Маған көмектесу үшін маған көбірек айтыңызшы ».
- Немесе, көріңіз: «Өкінішке орай, сіз өнімге қанағаттанбадыңыз. Мен мұны бүгін өзгерте аламын деп үміттенемін ».
5 -қадам. Егер сіз олардың орнында болсаңыз, сіз де солай сезінетіндігіңізге сендіріңіз
Бұл эмпатияның жүрегі-өзіңізді олардың жағдайында, сіз күткендей жұмыс істемейтін өніммен немесе сізге сәйкес келмейтін қызметпен елестетіп көріңіз. Шешім қарапайым болса да немесе мәселе бірінші кезекте олардың жеке ісі болса да, өздерін теңеудің жағына қою арқылы олардың сезімдерін растаңыз.
- Мысалы, айт: «Егер мен сенің орнында болсам, мен де солай сезінер едім».
- Жағдайға байланысты, олар неге дәл солай сезінетінін айтпай -ақ, олар қалай құлағанын түсіндіңіз: «Мен сенің неге олай ойлайтыныңды түсінемін» немесе «Мен сенің сезіміңді бағалай аламын. »
Қадам 6. Тыңдап отырғаныңызды түсіндіру үшін олардың айтқандарын қайталаңыз
Олар сізге өз мәселесін немесе алаңдаушылығын сипаттағаннан кейін, оны өз сөзіңізбен қорытындылауға уақыт бөліңіз, содан кейін сіз оны дұрыс қабылдадыңыз ба деп сұраңыз. Бұл сіздің назар аударғаныңызды дәлелдейді, сонымен қатар оларға не айтқанын түсіндіруге немесе пайдалы ақпаратты қосуға мүмкіндік береді.
- Бір нәрсені айтыңыз: «Демек, сіз маған айтып жатырсыз …» немесе «Менің құқығым бар екеніне көз жеткізу үшін сіз айтасыз …».
- Содан кейін олардан бір нәрсені түсіндіру қажет пе деп сұраңыз: «Менде бұл дұрыс па?» немесе «Мен сіздің мәселеңізді дұрыс сипаттадым ба?»
4 -тің 3 -бөлігі: Мәселені шешуге меншік құқығын алу
Қадам 1. Ақшаны жіберіп алмаңыз
Клиенттерді «Кешіріңіз, бұл менің бөлімім емес» немесе «Сізге хабарласуыңыз керек …» сияқты сөйлемдерді естуден гөрі, бірнеше нәрсе ауырлатады. Сіз олардың байланысшысысыз, және сіз олардың мәселесін шешуге жауапкершілікті мойындауыңыз керек. Егер сіз оларды басқа бөлімге бағыттауыңыз керек немесе бақылаушыдан сұрауыңыз керек болса, оларды ілулі қалдырудың орнына, процесті жүргізіңіз.
Сіз, мысалы, дұрыс адамға хабарласа отырып, оларға кез келген түрде көмектесе аласыз: «Мен сіздің басты мәселеңізді шешу үшін мен жетекшімді шақыруым керек. Біз оларды күтіп отырғанымызда, сіздің басқа мәселелеріңізге көмектесу үшін не істей алатынымды көрейік »
Қадам 2. Оларға көмектесу үшін дәл қазір не істеп жатқаныңызды айтыңыз
Егер сіз олардың мәселесін бірден шеше алмасаңыз да, жұмысты кейінге қалдырмайтындығыңызды айтыңыз. Іске қатысатындығыңызды білдіру үшін осы шақта белсенді етістіктерді қолданыңыз.
- Мысалы: «Мен дәл қазір сіздің жазбаларыңызды қарап жатырмын және сөйлескен кезде біз бұл мәселені шеше алатынымызды білемін».
- Егер оларға көмектесу үшін уақыт қажет болса, келесі әрекетті орындап көріңіз: «Мен сөйлескен кезде кепілдік бөліміне хабарлама жіберемін, олар маған оралғаннан кейін сізбен хабарласамын».
Қадам 3. Оларға нақты, бірақ ақылға қонымды уақыт аралығын беріңіз
Егер бұл мүмкін болмаса, бірден нәтиже беруге уәде бермеңіз немесе уақыттың нақты бағасын берместен «бұл біраз уақыт кетеді» деп айтпаңыз. Егер олардың мәселесін шешуге 5 минут қажет болса, оларға хабарлаңыз. Егер 2 сағат немесе 3-4 күн қажет болса, оларға айтыңыз.
- Егер сіз қанша уақыт қажет екенін білмесеңіз, олармен адал болыңыз, сонымен қатар оларды ұмытпайтындығыңызға сендіріңіз: «Кешіріңіз, мен сізге қанша уақыт қажет екенін айта алмаймын, бірақ осы күнге дейін маған хабар бермеген болсаңыз, маған осы нөмірге 3 күннен кейін хабарласыңыз ».
- Мүмкіндігінше, сізден прогресс жаңартуларын алу жолдарын ұсыныңыз, ең дұрысы сізден.
4 -қадам. Оларға көмектесу үшін тағы не істеу керектігін сұрауды жалғастырыңыз
Клиентпен қарым -қатынасты ешқашан тоқтатпаңыз, егер сіз оларға өз мәселелерін айтуға немесе сіздің өнімге немесе қызметке қатысты мәселелерін сипаттауға мүмкіндік бермесеңіз. Оларға келесі тұтынушыға асығып бара жатқандай сезінуге болмайды, немесе сіз оларға көмектесу үшін барынша аз ғана әрекет жасағыңыз келеді. Оларды қанағаттандыру үшін қолдан келгеннің бәрін жасамайынша, істің үстінде екеніңізді оларға хабарлаңыз.
- Мысалы: «Сізде басқа сұрақтар бар ма, әлде мен сізге көмектесе алатын басқа нәрсе бар ма?» Немесе: «Мен сіздің өнімге қатысты барлық мәселелеріңізді шештім бе?»
- Әрине, егер олар сізге көмектесу үшін қолыңыздан келгеннің бәрін жасағаныңызды анық көрсетсе, олардың сөзіне құлақ асыңыз және оларға ренжімеңіз.
Қадам 5. Тапсырыс берушіге алғыс айту арқылы әр әрекетті аяқтаңыз
Егер олар сізге көмектескені үшін сізге ризашылығын білдірсе, «Жоқ, мен мұны біздің назарымызға жеткізгеніңіз үшін және мен шешім іздеген кезде шыдамдылығыңыз үшін рахмет» деп айтыңыз. Егер олар сіздің күш -жігеріңізге қарамастан, қарым -қатынастан түңіліп кетсе, соңғы рет кешірім сұрағанда оларға алғыс айтқаныңызға сенімді болыңыз: «Кешіріңіз, мен сіздің мәселеңізді шешу үшін көп нәрсе істей алмадым, бірақ сіздің алаңдаушылығыңызды көтергеніңіз үшін рахмет айтқым келеді.. »
Бұл шынайы ризашылық болуы керек, өйткені олар сіздің ризашылығыңызға лайық нәрсе жасап жатыр. Көңілсіз клиенттердің көпшілігі тұтынушыларға қызмет көрсету орталығына хабарласпайды немесе шағым түсірмейді-олар басқа біреудің клиенті болуды таңдайды
4/4 бөлімі: Эмпатиялық дағдыларды шыңдау
Қадам 1. Ойлау әдістерін қолданыңыз
Ақыл -ой сезімдеріңізді қазіргі сәтте және айналаңызда көбірек хабардар болу үшін жұмылдыруды қамтиды. Ақыл -ой қабілеттеріңізді дамыту сізге клиенттерге эмпатиямен жақсы оқуға және жауап беруге көмектеседі. Зейін сонымен қатар эмпатияның мәні болып табылатын басқа адамның жағдайында өзіңізді елестетуді жеңілдетеді.
Ақыл -ой әдістері медитация немесе терең тыныс алу сияқты жаттығуларды қамтуы мүмкін, бірақ орманда серуендеу немесе жағажайда тыныш отыру сізге айналаңызға жақсы көңіл бөлуге көмектеседі
Қадам 2. Әр түрлі адамдармен уақыт өткізіңіз
Клиенттер әр түрлі мәдени ортадан, экономикалық шындықтардан, өмірлік тәжірибелерден және т. Жаңа адамдармен танысу және әр түрлі мәдениеттермен танысу кезінде көкжиегіңізді кеңейту сізден өзгеше адамдарға эмпатияны жеңілдетеді. Бұл сонымен қатар эмпатияға «бір өлшем бәріне сәйкес келеді» деген көзқараста қалып қоймауға көмектеседі, онда сіз бір тұтынушыға сәйкес келетін нәрсе барлық тұтынушылар үшін жұмыс істейді деп ойлайсыз.
- Егер сізде саяхаттауға мүмкіндік болса, жаңа жерлерге баруға және әр түрлі мәдениеттермен танысуға тырысыңыз. Тіпті сіздің жеке қауымдастығыңызда жергілікті тұтынушылар базасын жақсы сезіну үшін әр түрлі аудандарды зерттеңіз.
- Волонтерлік - бұл әр түрлі ортадан шыққан адамдармен қарым -қатынастың тамаша тәсілі.
3 -қадам. Актерлік шеберлік курсын алыңыз
Бұл шынайы күлімсіреуді және клиенттермен қызығушылық танытатындығыңызды жақсарту үшін емес. Оның орнына өзіңізді басқа біреудің орнына қоюдың үлгісі ретінде әрекет етуді ойлаңыз. Әр түрлі кейіпкерлерді қабылдаған кезде, олардың қайдан шыққанын және неге олар әлемді солай көретіні туралы ойланыңыз.
Бұл сізге өзіңізді тұтынушы ретінде елестетуді және олардың қайдан келгенін түсінуді жеңілдетуі мүмкін және жалпы өзара әрекеттесуді жақсырақ болжауы мүмкін
Кеңестер
- Кейбір адамдар басқаларға қарағанда табиғи түрде эмпатиялық, бірақ бұл шеберлікті кез келген адам жетілдіре алады. Басқа дағдылар сияқты, тәжірибе мен берілгендік жетілдірудің кілті болып табылады.
- Кейбір жұмыс берушілер клиенттермен қарым -қатынас кезінде эмпатиялық оқыту бағдарламаларын немесе эмпатикалық сценарийлерді ұсынады. Біліктілікті арттыру үшін мұндай мүмкіндіктерді елемеңіз.
